Experiencia del cliente con Mapfre

Tengo un seguro de hogar con Mapfre. En esta entrada me gustaría hablar de mi experiencia con la empresa y especialmente sobre su atención a los comentarios de los clientes. Esta atención, unida a una página web muy completa y un programa de fidelización (Te Cuidamos), proporciona una experiencia de cliente muy interesante.

En los últimos años tuve tuve que dar dos o tres partes por problemas de humedades y fui siempre bien atendida. La comunicación con los agentes es buena y rápida, aunque no me parece bien que el número de atención al cliente sea un “902”. Durante la resolución de cada problema, recibí emails comunicando el número de parte, su estado y finalmente enviando un documento con información sobre la visita del técnico y las medidas tomadas.

Hace unos meses tuve que dar un nuevo parte por un problema de humedades. Esta vez la cosa se enrolló un poco y tuvimos la visita de varios técnicos (albañil, electricista y pintor) sin que nadie solucionara el problema. La peor anécdota fue la de un técnico que visitó la vivienda, se fue diciendo que iba a por una escalera y no volvió. 😦 Al final resultó que el problema venía de la vivienda de arriba, el seguro no tenía que hacer nada más y cerramos el parte.

Después de este trámite, cuando me llegó un email con el enlace a una encuesta para hablar sobre mi experiencia con este parte, resolví contestar. Bueno, yo casi siempre contesto a este tipo de encuestas pero esta vez quería que conocieran el problema de los técnicos con las múltiples visitas y el señor que desapareció. Es muy molesto que tengas que salir antes del trabajo y dediques tiempo a esperar en casa para que luego no se solucione el problema.

Al final de la encuesta, podía dejar mis datos y autorizar a que me contactaran para hablar de mis comentarios. Yo di la autorización pero la verdad es que no esperaba que me llamaran porque había visto este tipo de cláusulas en otras encuestas y nunca había tenido respuestas.

Cual fue mi sorpresa cuando me llamaron de Mapfre. Me dijeron que la llamada se refería a mis comentarios en la encuesta. No me repitieron mis comentarios ni hicieron ninguna pregunta al principio pero yo les conté la historia del parte como había hecho anteriormente. Les dije que creía que deberían conocer el pequeño lío de los técnicos. El agente agradeció mis comentarios y haberle atendido al teléfono.

Puede que sea una tontería pero esta llamada me hizo sentirme mejor como cliente. Hizo con que mi esfuerzo en contestar la encuesta y contar lo que había pasado mereciera la pena y mejoró la imagen de la empresa. El problema con los técnicos sigue en la memoria pero al menos la impresión que queda es que han tomado nota y harán algo a respecto para que no se repita el caso.

He visto que Mapfre tiene una página web bastante completa. Es bastante fácil conocer su oferta de servicios e interactuar con la empresa. También disponen de un programa de descuentos, servicios y sorteos llamado “Te cuidamos”. Hace poco que estoy aprendiendo sobre las ventajas que pueden suponer pero parece interesante.

Cabecera de la página web de Mapfre con acceso directo a todos sus productos y a los servicios a clientes.

Cabecera de la página web de Mapfre con acceso directo a todos sus productos y a los servicios a clientes.

Dentro de poco tendré que renovar el seguro. La experiencia de momento es buena. Habrá que ver cómo estarán posicionados en el tema de los precios. 😉

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