Puntos de mejora en la experiencia del cliente con NN Seguros

Nationale-Nederlanden es una empresa financiera que ofrece seguros y productos de inversión. Tuvimos dos seguros con ellos (de hogar y de protección familiar), contratados junto a la hipoteca de ING Direct.

Como la hipoteca se canceló recientemente, solicité la cancelación de los seguros. En esta entrada quiero explicar cómo fue el proceso y comentar lo que yo considero serían puntos de mejora en relación a la experiencia del cliente.

NN Seguros tiene una página web donde podemos consultar información sobre los productos que tenemos contratados. Como no había (o no encontré) una forma de solicitar la cancelación de los seguros de forma online, les escribí al email de contacto informacion@nnseguros.es.

Me contestaron diciendo que debería enviarles un escrito con la solicitud firmada, más la copia del DNI a la dirección bajas@nnseguro.es.

Instrucciones sobre como solicitar la cancelación de los seguros

Instrucciones sobre como solicitar la cancelación de los seguros

Obtuve la documentación necesaria y se la envié por email. Al redactarlo, copié y pegué la dirección que se indicaba. Después de enviar el correo, recibí un mensaje de error diciendo que la dirección no existía. Entonces me di cuenta que el domínio del email informado era “nnseguro.es” y el de la página era “nnseguros.es”. Faltaba una “S”. 😦

Primer punto de mejora: revisar la información proporcionada. Es bastante probable que el contenido del email se haya copiado de una plantilla que se utilice siempre para la respuesta a esta pregunta. ¿Se estará enviando información errónea a todo el mundo?

Después de darme cuenta del problema, modifiqué la dirección de email y envié el correo de nuevo. No recibí ninguna confirmación, ni automática ni personalizada, de que se había recibido la comunicación. Dado el problema inicial con la dirección, me quedé pensando si el correo había llegado o no, pero decidí esperar.

Segundo punto de mejora: enviar una confirmación de recepción del email, aunque automático, tranquilizaría al cliente.

Tres días después, sin recibir ninguna información por parte de NN Seguros, quise ver qué pasaba. Me conecté a la web y vi que mis seguros seguían como “activos”. Decidí llamarles. Está bien que tengan un número de teléfono fijo, además del “902” pero me quedo pensando en cuál será la diferencia, además del precio de la llamada. Tendría preferencia para hablar con un agente si llamo al “902”?

Llamé al número fijo. Pasé por, si no me equivoco, 3 niveles de preguntas para conducir mi llamada al agente específico. Elegí lo que me pareció más cercano a “baja” y “cancelación de contrato” – no me acuerdo la opción específica. Me pusieron en espera con el mensaje de que “todos los agentes están ocupados”. Después de unos minutos, la grabación dijo que los agentes seguían ocupados y que por favor llamara dentro de unos minutos. Pum. Llamada finalizada.

Tercer punto de mejora: no se puede simplemente colgar. Mi reacción fue ¿Qué? ¿Que tengo que llamar de nuevo? 😕 Aquí veo dos opciones:

  1. Decir al cliente que el tiempo de espera puede ser largo, por si prefiere llamar más tarde, pero ¡no colgar! Si se puede informar el tiempo estimado hasta que un agente atienda, mucho mejor, para que podamos evaluar si queremos seguir esperando o no.
  2. Ofrecer la opción de que un agente nos llame en cuanto sea posible. Yo usé esta opción una vez (creo que fue con Movistar) y funcionó bien. Si no es algo urgente y podemos esperar, pues fenomenal. Las empresas pueden utilizar las horas del día con menor cantidad de llamadas para contestar a los clientes que lo soliciten.

No me conformé y llamé de nuevo. Esta vez elegí la opción “información” en los menús iniciales de la llamada. Al final, quería información sobre el trámite de baja que empecé por email. Entonces…. tachán… me contestó un agente en sólo unos segundos. ¿Coincidencia? ¿Había un agente libre justo en aquél momento? “Información” tiene prioridad sobre “Baja”?

La agente confirmó que habían recibido mi email y que se tramitaría mi baja. Pedí confirmación de que ya no se emitiría ningún recibo para cobrar las mensualidades del seguro de protección familiar. Toda la conversación tardó un ratito porque la agente tuvo que dejarme en espera un par de veces para confirmar los datos. Normal. Puedo esperar para estar segura de que está todo resuelto.

Entonces le pregunté si se me enviaría alguna confirmación de que los seguros estaban cancelados. Me dijo que sí, que se me enviaría un escrito por correo postal. Me pidió confirmación de la dirección. Le dije que no era la correcta y la corregimos.

Cuarto punto de mejora: agilizar el trámite y la confirmación de las peticiones. Antes comenté que deberían haber contestado al email para decir que habían recibido la petición de baja. Pues creo que sería bueno también informar al cliente de cada paso de la solicitud. Por ejemplo:

  1. Confirmar que se recibió el email, probablemente de forma automática.
  2. Después de que un agente revise el email, confirmar que se recibió la solicitud, que la documentación recibida es correcta y que se procederá a tramitar la baja.
  3. Confirmar que la baja se ha tramitado.

Esto lo hace la mayoría de tiendas online, que envían comunicaciones en cada paso del proceso: cuando un pedido se recibe, se envía (con plazo estimado de entrega), está listo para recoger y ya está recogido (si se pide recibirlo en un sitio concreto, no en casa). Es algo que los clientes normalmente esperan recibir.

Entiendo que siendo productos importantes (seguros, inversiones), haga falta enviar un papel por correo ordinario que podemos querer archivar. Pero también se debería poder enviar de forma electrónica en un documento PDF, no?

Mientras escribía esta entrada, me conecté a la página de NN Seguros para conocer el estado de mis seguros. Vi que el seguro de protección familiar aparecía como cancelado. Me conecté de nuevo ahora pero ya no lo veo. Sólo consta el seguro de hogar – que no se puede cancelar por haberlo pagado de forma anual. Pero bueno, ya está todo bien.

Ha sido una entrada larga pero espero que este análisis pueda ayudar a mejorar el servicio a los clientes de NN Seguros y que, con suerte, pueda dar ideas a otras empresas también. Gracias por leerme. 🙂

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2 comentarios en “Puntos de mejora en la experiencia del cliente con NN Seguros

  1. Hola patmidori!
    Muchas gracias por tu post sobre tu experiencia con nosotros, nos ha servido para revisar nuestros procesos e intentar mejorar el servicio que ofrecemos.
    Hemos revisado todos nuestros mensajes de “acuse de recibo” para asegurarnos de que la dirección de correo que aparece es correcta.
    No informamos del tiempo medio de espera en nuestro contestador, ya que la experiencia nos dice que suelen tener muy poco acierto y generan expectativas que casi nunca se cumplen. Actualmente no disponemos de la opción de ‘devolver la llamada’, pero estamos valorando mejorar nuestra telefonía y lo tenemos incluido en la lista de mejoras.
    Se te envió la comunicación de cancelación de tu póliza por correo postal de acuerdo al procedimiento, porque no te teníamos registrada como cliente digital (según el caso, a veces no es suficiente con solicitar el email del cliente por teléfono para que estemos autorizados a enviarle comunicaciones únicamente por esta vía)
    Te deseamos mucho éxito con tu blog
    Un saludo de parte de todo el Servicio de Atención al Cliente de Nationale-Nederlanden

    Le gusta a 1 persona

  2. Hola Dpto Marketing!
    Muchas gracias por vuestro comentario. Me ha encantado saber que el relato de mi experiencia fue útil para la mejora del servicio al cliente.
    Seguiré por aquí hablando de mi experiencia esperando poder ayudar siempre.
    Un saludo!

    Me gusta

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