Experiencia del cliente con Mapfre

Tengo un seguro de hogar con Mapfre. En esta entrada me gustaría hablar de mi experiencia con la empresa y especialmente sobre su atención a los comentarios de los clientes. Esta atención, unida a una página web muy completa y un programa de fidelización (Te Cuidamos), proporciona una experiencia de cliente muy interesante.

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La Redoute. Rápida respuesta.

Hace una semana estaba de vacaciones. Ay ay… 🙂 Por la noche, en el hotel, estaba revisando las ofertas en la página de La Redoute usando un iPad. Entonces, me molestó mucho un cuadrito con una oferta de financiación que no podía hacer desaparecer. ¿Qué hice? Escribir esta entrada donde describía el problema. Luego, les avisé a través de Facebook.

Copio abajo la conversación que tuve con la La Redoute. Me contestaron en poco más de un día y, después de ver que de verdad había un problema, lo arreglaron en seguida. ❗

20151203 La Redoute en Facebook

Conversación con La Redoute en Facebook

En efectivo, comprobé que en el iPad ya no aparece la ventanita. En Chrome, la “X” para cerrarla está más destacada.

20151203 La Redoute ventanita

Ahora se ve bien la “X”.

Me ha gustado mucho la experiencia. No sólo han sido rápidos contestando mi comentario en Facebook como también en cambiar la funcionalidad en los distintos medios de acceso a la página.

Han sabido transformar la mala experiencia inicial de un cliente en una experiencia muy buena, reforzando mi satisfacción con la empresa. Aquí está un buen uso de las redes sociales y la rápida acción del equipo de mantenimiento de la web.

 

MySodexo. Altos y bajos.

La empresa donde trabajo nos facilita como beneficio una tarjeta de crédito que podemos utilizar sólo para comprar abonos transporte y otros billetes como el Metrobus. Estas tarjetas las gestiona la empresa Sodexo.

En la carta que acompañaba la renovación de la tarjeta se informaba de la página MySodexo donde se puede consultar el saldo y movimientos de la tarjeta. También tiene disponible noticias, promociones, ofertas, etc.

Decidí darme de alta para tener acceso a esta información y también porque se me había olvidado el PIN de la tarjeta. 😦 Quería saber cómo recuperarlo o conseguir uno nuevo.

El registro fue fácil. Te piden unos datos obligatorios y bastantes datos opcionales. Los opcionales son básicamente para conocer mejor el cliente y poder ofrecer ofertas supuestamente personalizadas: dirección del domicilio, dirección del trabajo, tipo de jornada, número de hijos, intereses varios, etc. Estos datos no son obligatorios pero tienen un sorteo de una cesta de Navidad al que podemos participar si tenemos al menos 70% del perfil completo. Yo lo completé por si acaso… a ver si me toca. 🙂

Después del registro, busqué algún tipo de información sobre como conocer el PIN de la tarjeta pero no encontré nada. Entonces llegué a la página de Ayudas y Consultas que parecía bastante interesante pero cuando intenté crear una consulta, recibí un error.

20151119 Sodexo

Error al intentar crear una nueva consulta

Estaba utilizando Internet Explorer 11 con Windows 8 en mi ordenador del trabajo.

Como quería solucionar pronto el problema del PIN, llamé al teléfono de contacto. Un 902. 😦 De las opciones de la grabación, intenté primero la de “activar tarjeta”. Me pedía el DNI y luego una “fecha de seguridad” que, de no haberme dado de alta en MySodexo, no sabría lo que era. No funcionó. No sé si fue porque no informé bien la tal “fecha de seguridad” pero bueno… me saltó un mensaje diciendo que los datos eran incorrectos, que los revisara y llamara de nuevo. Se colgó la llamada sin pasarlo a una operadora que pudiera intentar solucionar el problema. Esto no me gustó. Tener que llamar de nuevo no es agradable.

Segunda llamada. Elijo la opción final que se destina a “otras consultas”. Me atendió una persona muy amable que me explicó que solicitaría que el PIN se enviaría por correo ordinario a mi dirección registrada. Vale. Me hubiera gustado tener alguna forma de obtener el PIN de forma más rápida pero entiendo que por seguridad a lo mejor no puede ser de otra forma.

Al final de la llamada me pasan con una encuesta de satisfacción. Decidí ser buena y valorar bien sólo la última llamada porque la pobre chica que me atendió no tenía culpa de que la primera hubiera estado mal.

Decidí escribir esta entrada en el blog para hablar del fallo en la creación de la nueva consulta pero ¡Sorpresa! funciona en mi ordenador de casa. Lo probé con Chrome y también con Internet Explorer 11 y funcionaron los dos. La diferencia es que tengo Windows 10 instalado.

El proceso de creación de nueva consulta es bastante bueno. El usuario hace varias selecciones en distintos controles jerárquicos para especificar cuál es el problema.

20151119 Sodexo funciona

Parte de la información que podemos suministrar a Sodexo para agilizar la solución de la consulta

Hay un campo de texto libre para explicar lo que sea necesario y luego al final nos dejan adjuntar ficheros que puedan ayudar en el proceso. ¡Genial! 🙂

Conclusiones? No me gusta tener que llamar a un número 902 para solucionar un problema pero viendo ahora lo bien que puede funcionar la consulta por internet, entiendo que intenten dar prioridad a este canal.

A ver si tengo alguna necesidad real de utilizar las consultas algún día para poder comentar aquí sobre la velocidad y eficacia de la respuesta. Seguiré consultando la web de MySodexo.

El Confidencial. Aplicación para iPad duplica párrafos

Ayer estaba leyendo las noticias en la aplicación para iPad de El Confidencial. La verdad, es que no me gusta mucho la aplicación para iPad. La portada es una buena opción para ver lo más relevante en el momento pero las noticias muchas veces salen repetidas.

De todos modos, ayer me di cuenta de que los párrafos salían duplicados.

20151117 El Confidencial 1

Párrafos duplicados en la noticia

También, cuando abríamos una noticia en concreto, se repetían las descripciones de las fotos.

20151117 El Confidencial 2

La misma descripción se puede ver en distintas fotos

Estuve buscando algún enlace para contactar a la página pero no encontré nada. Decidí escribir esta entrada en el blog y compartirla en Twitter. A ver qué pasa… 🙂

ING Direct. Uservoice.

Compartí mi entrada sobre la categorización de movimientos en ING Direct en Twitter, incluyendo la cuenta de la empresa allí pero no recibí ninguna respuesta. Hoy pensé en buscar otras formas de comunicarme con ellos y tuve una buena sorpresa. ING Direct tiene una página para que los usuarios den su opinión y hagan sugerencias sobre la web.

Se accede a ella desde el enlace “Ayúdenos a mejorar” al final de la página.

Ayúdenos a mejorar.

Ayúdenos a mejorar.

Este es el enlace a Uservoice. No sé si estará disponible si no eres cliente.

Uservoice. Página de ING Direct para recibir comentarios de los usuarios.

Uservoice. Página de ING Direct para recibir comentarios de los usuarios.

He buscado si alguien había comentado ya sobre el problema de categorización y encontré algunos comentarios. Este parecía ser el más específico.

Comentario sobre la categorización de movimientos en Chrome.

Comentario sobre la categorización de movimientos en Chrome.

Lo que pasa es que el comentario de ING Direct se escribió en enero de este año y aún no funciona. Así que les dejé también mi comentario haciendo referencia a mi entrada en el blog que explica el problema. ¡A ver si lo arreglan!

De todos modos me ha gustado bastante esta idea de tener un espacio para hablar con los usuarios. ¡Muy bien! 🙂

Paradores. Nuevo buscador anunciado en Facebook.

Soy cliente de Paradores y seguidora en varias redes sociales. Ayer vi que anunciaban un nuevo comparador de tarifas en Facebook. Lo probé inmediatamente en el móvil – iba en el autobús, de camino al trabajo – pero me pareció algo difícil de entender.

Nuevo buscador de tarifas anunciado en Facebook.

Nuevo buscador de tarifas anunciado en Facebook.

Hoy lo probé en casa y vi que está bastante bien.

Primero, eliges el tipo de tarifa que quieres. Para algunas personas habrá una tarifa preferente, como los mayores o jóvenes. Los demás “mortales” 🙂 tendremos que probar con más de una para ver cuál es la que tiene mejor precio. Para Amigos de Paradores siempre hay ofertas. Yo soy amiga y lo recomiendo mucho.

Elige una tarifa

Elige una tarifa

Eliges el parador y luego te sale el calendario con las tarifas de cada día.

Calendario con precios por día.

Calendario con precios por día.

Está bien por si nuestras fechas de viaje no son fijas y podemos elegir el día que nos salga mejor de precio.

Hay otras tres cajitas como la anterior donde puedes elegir un parador y te sale el calendario de precios. Está bien para comparar distintas opciones de viaje. A mí me hubiera gustado que las cajitas estuvieran alineadas en horizontal, al menos de dos en dos. Sería más fácil comparar sin tener que desplazarse hacia abajo en la página. Sin embargo, entiendo que en un dispositivo móvil quizás no entrase en la pantalla.

En general, me pareció una buena mejora al proceso de reserva.

Aproveché la entrada en Facebook  para sugerir a Paradores un tipo de buscador que siempre echo de menos cuando quiero viajar pero no tengo claro a dónde. Podríamos poner unas fechas concretas y el buscador nos diría qué hoteles tienen disponibilidad y a qué precio. Podría ordenar por distancia desde dónde vives, por precio, por valoración de clientes, etc. Me contestaron que “poco a poco :-)” pero claro, es sólo una sugerencia.

Me ha gustado que lo hayan anunciado por Facebook, dando la oportunidad a los usuarios de opinar sobre la mejora en sus servicios. Me ha gustado que me hayan contestado. Aunque sea sólo para decir algo como “Ya veremos…”.

Merkal. Baja fallida pero buen uso de Facebook.

Llegué a la tienda Merkal hace unos meses porque necesitaba encontrar unos zapatos con características concretas y sólo lo tenían allí. La compra fue fácil, el precio era bueno y la tienda proporcionó buena información sobre el pedido, la factura y la expedición con el código de Correos. El envío tardó un poco más de lo que esperaba pero no era una opción de envío exprés de todos modos y no tiene relación directa con la tienda.

Después de la compra continué recibiendo e-mails con las ofertas y anuncios de la tienda. Los productos no me interesaban mucho y la cantidad de e-mails era excesiva en mi opinión. Al final decidí cancelarlos. Seguí el enlace disponible y llegué a esta página:

Pantalla de baja de Merkal

Pantalla de baja de los e-mails promocionales de Merkal.

Aparentemente, la bandera de Gran Bretaña estaba seleccionada. Intenté seleccionar la de España pero no me dejaba. Al final dí al botón “Darme de baja” y listo.

Baja tramitada

Mensaje de que la baja ha sido tramitada.

Parecía que todo había ido bien pero no… seguía recibiendo e-mails. Repetí el proceso unas semanas después pero nada.

Entonces decidí contactar a la tienda a través de un mensaje privado desde Facebook. Recibí una respuesta en 3 horas! Me pidieron mi dirección de correo y me dieron de baja de las “newsletters”. Me dijeron que iban a comunicar el problema a los responsables. Muy bien y muy rápido. Buen uso de las redes sociales. ¡Gracias! Espero que solucionen el problema de la baja de los e-mails también.